[Sophie Finch]

Przyjechała do hotelu kilka minut przed rozpoczęciem zmiany. Nie musiała być na miejscu tak wcześnie, ale od dawna miała zwyczaj pojawiania się przed czasem. Wolała wejść do swojego gabinetu, zostawić rzeczy, zrobić kawę i przez kilka minut mieć spokój, zanim zaczną się telefony, pytania pracowników i sprawy, których nie dało się przewidzieć. Poranki w hotelu miały swój stały rytm. Przy recepcji pojawiali się pierwsi goście, część osób schodziła na śniadanie, pracownicy zmiany nocnej kończyli swoje obowiązki i przekazywali informacje osobom, które dopiero zaczynały pracę. Sophie lubiła ten moment dnia. Było jeszcze stosunkowo spokojnie i można było zebrać wszystkie informacje, zanim hotel na dobre zaczynał żyć własnym tempem.
Zostawiła rzeczy w swoim gabinecie i od razu zajęła się raportem po nocnej zmianie. Nie było w nim nic, co wymagałoby natychmiastowej interwencji, ale kilka punktów zapisała sobie na kartce. Jeden z gości zgłosił problem z klimatyzacją, w innym pokoju brakowało części wyposażenia, a przy jednej z rezerwacji grupowych pojawiła się zmiana liczby osób. Wszystko do załatwienia, ale nic, czego nie można było zrobić w odpowiedniej kolejności.
Upiła łyk kawy i wróciła do raportu. Nie zdążyła jednak długo cieszyć się spokojem. Najpierw zadzwonił telefon, potem do gabinetu zajrzał pracownik z pytaniem dotyczącym grafiku. Chwilę później dostała wiadomość od działu technicznego. Każda sprawa wymagała kilku minut, czasem jednej rozmowy, czasem dwóch. Sophie była już przyzwyczajona do tego, że plan dnia zmieniał się kilka razy, zanim na dobre zdążyła go ustalić. Około południa miała za sobą większość rzeczy, które zapisała rano. Nie wszystkie udało się zamknąć, ale przynajmniej wiedziała, czym powinna zająć się później. Zamknęła dokumenty i wyszła z gabinetu.
Przechodząc przez recepcję, jak zwykle rzuciła okiem na stanowiska pracowników. Nie robiła tego po to, żeby sprawdzać każdy ich ruch. Chciała po prostu wiedzieć, czy wszystko przebiega bez większych problemów. Przy okazji mogła odpowiedzieć na pytanie, czy pomóc przy trudniejszej rezerwacji. Jedna z nowych pracownic zajmowała się obsługą gościa. Nadal poznawała system i czasami musiała sprawdzać informacje kilka razy, zanim zdecydowała się wykonać kolejną czynność. Nie uważała tego za coś złego, bo sama pamiętała, jak wyglądały jej początki. Przez chwilę obserwowała sytuację z boku, próbując zrozumieć, czego dotyczy rozmowa. Recepcjonistka tłumaczyła coś gościowi, a Sophie podeszła i zerknęła na ekran monitora. Widniała tam kwota do zapłaty za pokój. Nie znała jeszcze szczegółów, ale coś jej się nie zgadzało. Nie chodziło o samą wysokość opłaty. Bardziej o sposób, w jaki została przypisana do rezerwacji.
- Przepraszam, czego dokładnie dotyczy ta opłata? - zapytała recepcjonistkę.
Dziewczyna odsunęła się trochę i zaczęła tłumaczyć, a Finch słuchała, nie przerywając. Z początku informacje nie układały jej się w całość. - Pokaż mi tę rezerwację - poprosiła. Przy rezerwacji znajdowała się informacja dotycząca linii lotniczej. Jeszcze raz przejrzała szczegóły. Piloci oraz członkowie załogi korzystali z hotelowych pokoi na podstawie umów zawartych z przewoźnikami. W takich przypadkach sposób rozliczenia był ustalony wcześniej i nie wyglądał tak jak przy standardowej rezerwacji. Poczuła napięcie, bo zaczynało być jasne, że ktoś popełnił błąd. Nie chciała jednak wyciągać wniosków, dopóki nie sprawdzi wszystkiego dokładnie. Nie powiedziała nic więcej. Nie była zła na pracownicę. Bardziej irytował ją fakt, że zanim ktokolwiek sprawdził wszystkie informacje, gość został już poinformowany o konieczności zapłaty.
Znała konsekwencje takich błędów. Nawet jeśli sprawa była prosta do wyjaśnienia, gość nie powinien być zmuszony do zastanawiania się, dlaczego hotel żąda od niego pieniędzy, skoro rezerwacja została dokonana w ramach ustaleń z linią lotniczą.
Spojrzała na kobietę, której sprawa dotyczyła. Nie wiedziała, co dokładnie zostało jej wcześniej powiedziane ani jak wyglądała rozmowa przy stanowisku, nie zamierzała więc zakładać, że zna sytuację.
- Dzień dobry. Jestem Sophie, zastępca dyrektora hotelu. - Jej głos był spokojny, choć w środku nadal układała sobie wszystkie informacje. Nie chciała zaczynać od zapewnień ani przeprosin za coś, czego jeszcze nie wyjaśniła do końca. - Widzę, że pojawiła się kwestia dotycząca opłaty za pokój. Sprawdzam właśnie rezerwację, ponieważ wygląda na to, że mogło dojść do pomyłki przy jej wyszukiwaniu. Chciałabym najpierw usłyszeć, co dokładnie zostało pani przekazane. - Zamilkła i czekała na odpowiedź. Najpierw chciała poznać drugą stronę sytuacji.
Vesper Shaw